AI КОАЛИЦИЯ1. Решаем, какую работу поручить боту
Для мебельного магазина первая задача может быть простой: помочь выбрать стол и объяснить доставку. Заранее решаем, что бот вправе делать, а где нужен сотрудник. Например, он может сравнить размеры, но не обещать скидку или принять нестандартный заказ от имени магазина.
Клиент пишет: «Нужен стол на маленькую кухню, места примерно метр». Бот спрашивает, сколько человек будут за ним сидеть, какой размер действительно допустим и нужен ли раскладной вариант. Эти ответы помогают выбрать товар. Телефон до консультации не обязателен: сначала можно помочь с вопросом.
- Разрешённая работа: объяснить различия товаров и подобрать варианты по известным параметрам.
- Запрещённая работа: придумать наличие, скидку или гарантию подходящего размера.
- Передача человеку: нестандартная комплектация, спор, неизвестные условия или просьба клиента.
2. Даём ему сведения о вашем бизнесе
Боту нужны карточки столов, правила доставки, сборки и возврата. Он находит относящиеся к вопросу сведения и объясняет их покупателю. Этот набор материалов обычно называют базой знаний. Она не появляется сама: в неё должны попасть актуальные и согласованные данные.
Если в карточке ширина стола 80 см, бот может назвать её. Но он не знает, точно ли стол войдёт в кухню площадью пять квадратных метров: важны расположение другой мебели и проходы. Поэтому правильный ответ уточнит размеры, а не пообещает подходящую покупку по одной площади.
- Постоянные сведения: материалы, варианты сборки, обычные правила.
- Меняющиеся сведения: цена, наличие, свободное время — лучше получать из актуального источника.
- Противоречия: старый прайс и новый каталог сначала нужно согласовать, а не просить модель угадать.
3. Подключаем нужные действия
Бот понимает просьбу «проверьте этот стол в наличии». Дальше обычная программа обращается к каталогу и возвращает остаток. Для заявки она отправляет согласованные данные в CRM. Такие подключения нужно разработать и проверить: умение вести разговор ещё не означает умение оформить заказ.
Перед отправкой бот уточняет нужные данные и согласие клиента. Программа проверяет их, отправляет запрос и ждёт ответ. Если CRM не отвечает, нельзя писать «заявка создана». Вместо этого бот объясняет проблему и предлагает запасной способ связи, о котором договорились до запуска.
- ИИ: понимает вопрос, уточняет и объясняет результат.
- Программа: проверяет права, данные, повторы и ответ внешнего сервиса.
- Сотрудник: решает нестандартные вопросы и подтверждает рискованные действия.
4. Передаём сложный вопрос сотруднику
Передача человеку должна помогать продолжить разговор. Сотрудник получает вопрос, выбранные товары, уже выясненные требования и контакт, если клиент его оставил. Мы настраиваем, куда это приходит: в мессенджер, почту, список обращений или CRM. Затем проверяем, что сотрудник действительно видит запрос.
За сведения о бизнесе всё равно отвечает компания. Если поменялась цена или правило возврата, их нужно утвердить. Мы можем обновлять материалы и следить за подключениями, но не должны сами решать, какую скидку вы готовы дать покупателю.
- Назначьте получателя сложных обращений.
- Определите, что делать вне рабочего времени.
- Согласуйте, какие данные передаются и сколько хранятся.
5. Проверяем, полезен ли бот именно вам
Возьмите несколько обычных вопросов, которые люди задают в чате. Для каждого найдите правильный ответ и решите, чем должен закончиться разговор: выбором товара, запросом расчёта, записью или передачей сотруднику. Если достаточно кнопки или понятной страницы, ИИ может быть лишним. Если человек описывает задачу своими словами и нужно связать несколько условий, бот полезнее.
В демонстрации «Алины» можно попробовать текстовую консультацию в Telegram или MAX и передачу обращения. Это ещё не доказывает работу с вашим каталогом или календарём: их подключаем и проверяем отдельно. Для начала лучше выбрать одну задачу и пройти весь путь — от сообщения клиента до нужного вам результата.
- Подготовьте пять обычных вопросов и два неудобных.
- Попробуйте сформулировать каждый вопрос разными словами.
- Оценивайте правильность и полезный результат, а не только вежливость ответа.
Учебные примеры не являются результатами клиентов. Когда бот полезен и условия конкретного проекта — до оплаты.