Как подготовить базу знаний для чатбота: документы и пример

1. Соберите материалы по одной задаче

Пусть бот объясняет стандартную установку и готовит запрос менеджеру. Тогда ему нужны состав услуги, допработы, ограничения и порядок записи. Инструкция на кондиционер нужна только там, где по ней действительно нужно отвечать покупателю.

Начните с вопросов из обычных обращений. Не загружайте все файлы подряд: зарплаты, пароли и сведения о чужих клиентах не нужны для консультации на сайте. Чем яснее, какие сведения доступны покупателю, тем проще проверить ответы и не показать лишнее.

• Документ «Услуги»: что продаём и что получает клиент.
• Документ «Условия»: территория работы, порядок записи и ограничения.
• Документ «Вопросы»: короткие утверждённые ответы и случаи передачи человеку.
• Отдельный источник актуальных цен и доступного времени, если они меняются.

2. Опишите услугу так, чтобы по ней можно было ответить

Плохой вариант: «Монтаж от 12 тысяч, всё включено, быстро, подробности у менеджера». Неясно, что входит, что стоит отдельно и когда приедет мастер. Бот лишь повторит эту неопределённость красивыми словами.

Лучше сделать небольшую карточку: «Стандартная установка настенного кондиционера. Цена в примере — 12 000 ₽. Входят согласованные крепления и трасса до трёх метров. Дополнительная трасса, сложный доступ и отдельные электромонтажные работы считаются после уточнения. Состав подтверждает специалист, дату согласует сотрудник». Добавьте дату обновления и ответственного.

На вопрос «За 12 тысяч точно сделаете завтра?» теперь можно ответить по делу: объяснить состав и доплаты и отдельно проверить дату. Бот не должен обещать завтрашний выезд только потому, что клиент его хочет.

• Название и понятное описание услуги.
• Что включено и какие условия меняют состав.
• Что нельзя обещать без подтверждения.
• Источник, дата актуальности и ответственный за изменения.

3. Разделите правила и то, что меняется каждый день

Описание услуги и правила обычно меняются нечасто. Цены, остатки и свободное время могут меняться постоянно. Их лучше проверять в текущем каталоге или календаре, если к нему можно подключиться. Таблица, загруженная месяц назад, не показывает сегодняшний склад.

Решите, как обновлять каждый источник. Сотрудник может присылать утверждённый прайс, а мы — заменять его и проверять ответы. Если обновление автоматическое, нужно проверить и удалённый товар, и временный сбой, и дату последнего обновления. Одной фразы «бот обучен на вашем сайте» для этого мало.

• Определите главный источник для цены и условий.
• Удаляйте или помечайте устаревшие версии.
• Не смешивайте публичную консультацию и закрытую информацию клиента.
• Согласуйте поведение, если актуальный источник недоступен.

4. Разделите работу между вами и исполнителем

Мы можем привести материалы в порядок, настроить поиск и правила ответа, затем проверить вопросы. Вы подтверждаете сведения о бизнесе: цены, районы, обязательства и исключения. Разработчик не должен придумывать ассортимент или решать вместо вас, какой возврат разрешён.

Для старта подойдут действующий прайс, страница услуги и несколько примеров вопросов без личных данных. Если они противоречат друг другу, сначала вместе выберем правильные условия. Это обычная часть подготовки: не нужно заранее делать идеальный справочник, но факты должны быть ясными.

• Вы утверждаете цены, условия и обещания покупателям.
• Мы настраиваем поиск и обновление материалов.
• Вместе проверяем сложные вопросы и ответы, которых в материалах нет.

5. Проверьте ответы до запуска и после обновления

Запишите вопросы о цене, доплатах, исключениях и услугах, которых у вас нет. Для каждого отметьте, что бот должен объяснить и чего не вправе обещать. Проверяйте смысл, а не дословное совпадение: клиент может спросить одно и то же по-разному.

После смены прайса повторите вопросы о цене и составе. Убедитесь, что новое условие появилось, а другие ответы остались правильными. Сохраняйте прошлую версию материалов отдельно от обращений клиентов. Тогда ошибку в знаниях можно исправить, не трогая полученные заявки.

• Что вы продаёте и чего не делаете?
• Когда нужна доплата или подтверждение специалиста?
• Что бот ответит, если необходимых сведений нет?